文丨特约评论员 王旭明
随着社会发展和人类生活的复杂，各种突发事件发生在所难免，真实和诚恳的原则处理突发事件和危机公关中一条重要的伦理原则。在真实和诚恳的原则中，道歉是一种重要的表达方式。近年来，在我参与的各级各类干部..中，处理公共危机事件缺乏真诚的态度是突出的问题，而不会道歉又成为问题中的问题。现在的问题是，应该怎样道歉和道歉之后如何跟上。
出了问题，该不该道歉和怎样道歉呢？答案很明确，无论是有意或无意，给对方造成生命、财产和权益损失包括名誉、精神伤害等，都应该道歉。脸书创始人扎克伯格曾在美国最高的议事机构国会上，郑重地向公众道歉。..的道歉文化更非同一般。据说，..有许多道歉公司，以此作为公关的重要手段。..有一位大渊宪一教授，专门研究和指导人们如何道歉。
2008年，我的第一本书《为了公开——我当新闻发言人》时，将真诚作为全书基调。十年来，道歉文化正在被越来越多的政府部门和企事业单位接受。道歉正在成为一种行为规范，以及道德准则和素养高低的衡量标志，成为一个自觉。这是社会进步的标志，，是文明的象征。
危机事件发生后，没有道歉是万万不能的。一般来说，道歉应该分为三个部分，首先要承认事实：二是在承认事实的基础上真诚道歉，三是要忏悔和反省。从这三个方面看，虽然目前很多道歉文本还不很完整，但终于迈出了打死也不认账、做错也不低头的恶癖。这是值得肯定的，也是今后危机公关和化解矛盾的重要遵循和方向。
没有道歉是万万不能的，道歉了，也不是就完事大吉，一了百了。按事件性质分有两种道歉。一种是不用追查处理结果。这种道歉所发生的事情，主要是个人修养方面的问题，比如北大校长读错音的道歉，在生活中这类道歉并不多见；第二种是不仅要道歉，还必须有处理结果，而且必须公开处理结果。比如，据报道，几天前，一产妇在北京大学人民医院剖腹产后腹痛不止，上厕所时排出三块纱布。医院表示道歉，称是工作失误，将马上整改并严肃处理当事人员。应该明白，道歉必须是真诚的，然而，是否是真心的道歉，取决于处理结果和公开。对涉及公众利益的大是大非问题，一定要要盯住不放，一追到底。此类事件，道歉仅仅是第一步，有关部门必须严加追查，公开责任追究，涉嫌违规违法，不能以一道歉了之。
讨论道歉文化，绝对不是无的放矢和随便一说。道歉是道德，也是伦理，更多还是自律的范畴，尽管它很重要，但不能取代法律法规层面所应该解决的问题。要注意两种倾向，一种是犯错的部门死不认账，拒不道歉。这种表现严重损害了正义的形象，削弱了党和政府的公信力。比如不少突发事件造成人员伤亡，很少有官员和相关人员出来表达必要的内疚之情。另一种倾向也同样应该防止，以为道歉后就万事大吉，公众不再追究，有关部门也不再追究，道歉成为这些部门和人员的挡箭牌、遮羞布和可以溜之大吉的途径。
