“服务是一片蓝海，但也是一片盐碱地。”国美控股集团杜鹃女士一言蔽之。
国美售后家电清洗维修负责人彭刚介绍，以清洗油烟机为例，很多消费者以为往油烟机面板上喷些去油污的清洁剂，擦一擦就OK了。“其实抽油烟机的风轮是重油污清洗重地，如果不是专业人员，是无法将抽油烟机拆开做风轮清洗的。”彭刚说，，此外，清洗步骤如何、使用哪种药水、药水和水比例多少既能让机器清洗得干净又不伤机器、药水喷上后隔多久开始擦洗合适……都需要按照标准的流程进行操作。另外专业的机器很容易损坏到用户的家装，如何在清洗期间减少误伤，也需要通过服务标准进行规范。
而维修方面，最大的痛点则在于各个设备的配件。
彭刚透露，国美正以家电后服务市场作为切入点，以“闭环服务”为轴心，联手服务商、厂家共同打造售后服务标准化..。同时，国美在逐渐打通跟厂家商品备件的相互采购关联，“厂家直供既能降低顾客的维修成本，也能提升服务体验，延长维修机的使用寿命。”
31年积累让国美拥有“挖矿”利器
中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。
伴随着产品人口红利期的结束，服务市场价值不断提升，正成为零售行业的“兵家必争之地”。
在全国自建的78个安装网点，拥有15000多名工程师，每年举行300次以上的服务技能专场..，清洗业务覆盖全国327个城市(含地级市)和953个区县……31年的积累，让国美在本场服务争夺赛中得以下手早，占位高。
国美5月25日发布的2018年一季度财报显示，公司综合毛利率仍保持17.5%的高位水平，经营能力再度领跑行业。其中，国美管家GMV同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。
国美表示：服务将是国美未来努力的方向，服务业务的发展将补充国美在线上交易、线下体验双..“共享零售”模式中的服务能力，增强竞争中的软实力。
值得关注的是，国美管家近期升级了家政服务，涉及专业擦玻璃、家庭保洁、新居开荒保洁……北京，上海，深圳，天津，杭州，郑州，西安，武汉，苏州，济南，同步上线。
种种迹象报名，国美在挖掘服务金矿的道路上渐行渐远。
