ZAKER 哈尔滨记者 李佳琪 文 / 摄 / 视频拍摄
今年春节，哈市市场监管局投诉举报受理中心的值班接线员共受理消费者咨询、举报、投诉 327 件，直接答复率、转办率 100%。
消费者打电话来，有的是刚与商家发生争执，一肚子火，有的是着急投诉说不清事实。在接线员们看来，他们此时的话语尤为重要，不仅要让消费者消消火，还要引导他们详细说出投诉事宜，，在遇到消费者威胁与辱骂时，更要耐心劝导。
一句 " 过年好 " 先给消费者 " 降火 "
遇对方 " 较真 " 更要耐心
" 过年期间我们先给消费者拜年，说声‘过年好’。" 接线员陆佳欣告诉记者，过年期间一些消费者是生了 " 一肚子气 " 以后才给我们打电话求助的，当接线员说 " 过年好 " 的时候，很多消费者先是一顿，没有直接诉说自己的 " 闹心事 "，而是反过来也说了句 " 过年好 "，双方一拜年，消费者焦躁的情绪立即缓和了一些。
过年期间也会遇到 " 较真 " 的消费者，这时候接线员就要耐心劝导。一位消费者投诉称，火锅店只在门外张贴了 " 菜品打 8 折、肉品不打折 " 的信息，消费者误认为所有菜品都打折。在结账时，消费者认为火锅店服务人员没有口头告知肉品不打折，所以应该为自己全单打折。接线员徐香告知消费者商家已明示打折范围，中心不能受理消费者投诉，并反复为消费者解释相关法律法规，但这位消费者仍不依不饶，并 " 威胁 " 徐香如果不受理就投诉她。
徐香告诉记者，即使接线员心里委屈，但这时对消费者的态度也还是要好，不能将消费者的 " 闹心事 " 扩大化。
平日加强监管、遇诉求快速解决
今年春节诉求量下降一成多
" 今年春节明显感觉消费者来电诉求少了。" 徐香告诉记者，大年三十到正月初二期间，每天没有几通投诉电话，从大年初三开始才陆续有消费者打电话咨询投诉，每天投诉较为集中的时段是 10 时至 15 时。
春节期间，市市场监管局受理消费者举报和投诉 327 件，同比降低 13.8%，主要涉及餐饮住宿、食品质量、文化娱乐、家居用品、服装鞋帽、通讯产品、售后服务、违价收费、食品变质过期、预付卡等方面。
消费者投诉量下降，除了反映出监管部门平时不断加强市场监管外，接线员现场协调能力不可忽视。
徐香告诉记者，如果消费者在消费现场打电话投诉，接线员会尽量帮助消费者与商家协调，让投诉快速解决。比如春节期间有位消费者在一家商场购买了价值 4000 多元的项链，本打算送给朋友，但对方并不喜欢项链的样式，这位消费者当天找商家办理退货，却遭到拒绝货。接线员在了解情况后，向商家普及了相关法律法规，经过接线员的协调，商家当场为消费者办理了退货。
编辑 李洪霜
值班主编 张雷
