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差异化才是出路
根据杰克·特劳特所提出的定位理论，企业间的竞争实际上在争夺客户心智中的位置。企业必须想方设法在客户心智中占有一席之地，否则将失去其赖以存在的唯一理由。企业有限的资源必须集中投入到最体现其自身优势能力的方向，实行差异化生存战略，精准定位才能在竞争中脱颖而出。在这场客户心智的争夺战中，已经在客户心智中占据一定位置并拥有更多资源的大公司占有明显优势。中小公司与大公司正面交锋很难有胜算。只能选择将有限资源投入到最能够产生实际收益的方向，在特定细分领域寻求突破。所选择的方向应该是大公司一时难以顾及，或本身就是其难以克服的弱点。
杰克·特劳特（1935-2017）
大银行和保险公司承载着更多的社会责任，受各方面舆论压力的影响，对于所服务客户不能表现出比较明显的好恶倾向，无法做出明确的客户选择。对于那些消耗其资源，但贡献不大的客户，也必须一视同仁提供标准化的服务。多年前在银行工作时，曾跟随行领导一起去网点调研，发现排队问题比较严重，导致一些好客户流失。详细了解发现该网点有很多客户是离退休人员，所办理业务就是取出刚刚发到活期账户中的社保退休金。他们对于现代化的服务渠道比较排斥，学习使用互联网银行和自助设备的意愿很低。鉴于这些客户带来的收益相当有限，自己冒失地提出区别对待客户，将宝贵的网点资源留给优质客户的建议。结果当即遭到领导的批评，场面很是难堪。事后明白了，作为国有大型商业银行，完成国家所赋予的使命目标才是最重要的，所提建议的确不合时宜。
作为新兴商业银行代表的招商银行则完全没有这样的包袱，他们利用其“一卡通”所自带的科技属性，不但避开了自己网点较少的劣势，吸引到城市中那些追求自主时尚的年轻白领客户群体的关注使用，很自然的将一些无法自助服务的低端客户筛选出局。通过提供客户分级优质服务赢得了良好口碑，在城市年轻白领客户群体心智中占有了重要的位置。招商银行也在都市与各大银行的激烈交锋中站稳了脚跟。
